Aziende: l’importanza della qualità dell’esperienza del cliente

Sfogliando le pagine del Wall Street Journal emerge l’idea che il business sia qualcosa che riguarda esclusivamente i grandi affari, le partnership, grandi acquisizioni, ecc. Spesso, però, si dimentica che il segreto del successo sta nelle piccole cose, nei piccoli accorgimenti, all’interno di milioni di piccole decisioni. Decisioni che influenzano l’elemento centrale per il successo di un’azienda: l’esperienza del cliente.

L’esperienza che il cliente ha dell’azienda è qualcosa che lo accompagna per tutto l’arco della sua relazione con essa, dal momento in cui entra in contatto con il marchio, all’acquisto finale del prodotto o servizio. All’interno di questa relazione cliente-compagnia, ogni singolo fattore gioca un ruolo fondamentale per determinare la soddisfazione del cliente e la sua successiva fidelizzazione.

Garantire la qualità di questa esperienza richiede molta disciplina. Una disciplina che, secondo Harley Manning, Kerry Bodine, e Josh Bernoff, coloro che hanno lanciato la pratica della “Customer experience” (esperienza del cliente) all’ interno della società di ricerca e consulenza Forrester nel Massachussets, passa attraverso sei elementi fondamentali.