Il Customer Service, lungi dall’essere un costo per l’azienda, rappresenta il più grande investimento che essa possa fare, in grado di garantirle, se correttamente gestito, un ritorno tangibile e concreto. Esso non è isolato dal resto delle dinamiche aziendali, al contrario, rappresenta una sorta di imperativo che appartiene a tutta l’organizzazione, dalle attività di pianificazione strategica  a quelle di comunicazione.
Regis McKenna , uno tra i più grandi consulenti aziendali americani, scrive: “il marketing è tutto, e tutto ciò che riguarda il consumatore rientra nel dominio del marketing”. Allo stesso tempo, qualsiasi cosa in grado di influenzare l’esperienza del consumatore, che sia un prodotto, un servizio e/o un qualsiasi brand,  essa è in relazione con il Customer Service.

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