È possibile orientarsi nella giungla delle offerte presenti in rete scegliendo il prodotto migliore? A distanza di trent’anni da uno spot televisivo che consigliava di affidarsi a una famosa agenzia viaggi per organizzare una vacanza senza rischi, recitando – no tour operator? ahi ahi ahi! – nell’era digitale sono gli utenti che attraverso le recensioni online, forniscono le indicazioni più importanti nella scelta di qualsiasi bene o servizio.
Si calcola che solo nel settore del turismo, il 72% degli utenti consulti le recensioni online prima di scegliere a quale struttura affidarsi, valutando ogni dettaglio, dalla quantità di commenti alle risposte delle strutture recensite, ma come riconoscere le recensioni false sempre più diffuse in rete?
Amazon con l’AI per bloccare le recensioni false
Secondo uno studio statunitense uscito nel mese di agosto 2023 denominato The state of fake online review, un terzo delle recensioni consultabili in rete è falso. Lo sa bene Jeff Bezos, patron di Amazon, la nota piattaforma di e-commerce che già nell’anno 2022 è riuscito a bloccare oltre 200milioni di recensioni false grazie ad un algoritmo basato sull’AI, progettato per garantire ai propri clienti opinioni autentiche che riflettano esperienze reali e per salvaguardare la reputazione dei venditori che usano Amazon per il proprio business.
“La sentenza del Tribunale di Milano del marzo 2024, segna una tappa importante nella nostra lotta alle recensioni false“, riferisce il Direttore di Selling Partner Trust & Store Identity di Amazon, Claire O’Donnell, facendo riferimento alla chiusura del sito Realreviews.it per “boosting illecito” ovvero, per aver commissionato recensioni false in cambio di denaro. Come accertato dai giudici meneghini, il sito Realreviews.it, offriva il rimborso completo dei prodotti acquistati in cambio di una recensione ottima, ponendo in essere la condotta di concorrenza sleale.
Dall’UE arriva Omnibus per contrastare le recensioni false
Se 152 miliardi di dollari, rappresentano l’imbarazzante impatto finanziario delle recensioni online sul mercato, 4,5 milioni di euro è la sanzione comminata nel 2023 dall’Antitrust all’azienda “Facile ristrutturare” per aver messo in rete, attraverso propri dipendenti, recensioni false su alcune piattaforme online. La diffusione della pratica illecita di falsificare la reputazione di un prodotto, pagando per rilasciare recensioni positive senza mai averne usufruito, conosciuta come astroturfing, ha accelerato l’adozione di una normativa ad hoc anche in Italia.
Con l’approvazione del Decreto Legislativo del 7 marzo 2023 n.26, che recepisce la Direttiva Europea “Omnibus”, per la regolamentazione di prezzi, sconti e recensioni degli e-commerce e, secondo il nuovo comma 5-bis dell’art. 22, del Codice del Consumo, la piattaforma e-commerce deve indicare chiaramente le iniziative poste in essere per garantire che le recensioni pubblicate provengano da consumatori che hanno effettivamente acquistato o utilizzato il prodotto. Per evitare sanzioni e adeguarsi alla Direttiva “Omnibus”, chiunque operi sul mercato online dovrà quindi affidarsi ad un provider esterno per la gestione delle recensioni, che operi osservando il principio della trasparenza.
Negli USA ci pensa l’algoritmo
Da uno studio della Cornell University, in cui è stato creato l’algoritmo deceptive opinion spam, capace di riconoscere le recensioni false con una probabilità del 90%, arrivano alcuni consigli utili per gli utenti, tra i quali:
- fare una ricerca approfondita: leggere le opinioni riportate su piattaforme diverse per confrontare le valutazioni.
- verificare le fonti: cercare se le recensioni provengono da account realmente presenti sui social network.
- controllare il volume di recensioni: un elevato numero di giudizi positivi in un breve arco di tempo potrebbe rivelare una campagna mirata per migliorare l’indice di gradimento della struttura o del prodotto.
- considerare le recensioni con punteggi medi: i giudizi con tre o cinque stelle sono spesso i più veritieri e riguardano aspetti concreti e facilmente riscontrabili.
In un’epoca in cui i consumi sono sempre più influenzati dal mondo digitale, le recensioni e i social media svolgono un ruolo determinante nella scelta di ogni tipo di servizio. Per tutelare i consumatori dalle recensioni false, in ottemperanza alla nuova normativa comunitaria, le aziende hanno il dovere d’investire in una strategia mirata a raccogliere e valorizzare le recensioni autentiche, integrandole con una presenza attiva e trasparente sui social media, per rimanere competitive in un mercato in continua evoluzione.
