Il burnout, per tutti coloro che lavorano nei call center, è un fenomeno conclamato. Si tratta della comparsa di una serie di sintomi, legati alle circostanze di stress nelle quali gli operatori di call center sono soliti lavorare. Nel corso degli anni il fenomeno è stato studiato e analizzato e ne sono state riconosciute le cause. Il passo più importante è mettere in atto strategie di contrasto allo stress.
Come i call center hanno cambiato la gestione del rapporto clienti-aziende, nelle banche
I call center hanno acquisito, con gli anni, una importanza fondamentale nella gestione dell’assistenza clienti. Gli operatori dei call center sono formati e disponibili all’ascolto e alla risoluzione di problematiche, legate all’utilizzo di uno specifico prodotto o servizio. Nell’ambito bancario, i poli di assistenza telefonica sono andati incontro ad un cambiamento rilevante, nell’arco di venti anni. Da meri esecutori di operazioni di banca telefonica, gli operatori sono diventati dei veri e propri bancari con le cuffie. Sono state create filiali online, con gestori qualificati e competenti in settori specifici, come concessione crediti e operatività in titoli. Le filiali online e i servizi di call center bancario rientrano nel piano di rinnovamento, verso il quale tendono la maggioranza delle banche che radicate su tutto il territorio nazionale. Questo piano prevede l’integrazione tra rete fisica e rete virtuale e una gestione del cliente in ottica multicanale, con un aumento dei punti di contatto (atm, smartphone, filiale). In questo senso, il cliente sa di poter contare su un’assistenza a trecentosessanta gradi. Sa di poter raggiungere il suo istituto in qualsiasi momento e sa di poter contare sul pronto intervento di specialisti.
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SostieniciIl burnout nei call center: come si configura
Fornire assistenza a livelli alti, in termini di efficienza, resa e qualità, ha il suo prezzo. Gli operatori di call center corrono questo rischio: devono essere sempre pronti a performare. Il lavoro su turni alleggerisce, da un lato, il carico costante di lavoro; dall’altro lato mette in condizione il lavoratore di svolgere le proprie mansioni in orari fuori dall’ordinario (ovvero, nelle ore serali o nei giorni festivi). I rischi principali che un operatore di call center corre sono legati allo stress procurato dalle richieste pressanti dei clienti, dai livelli di servizio da mantenere quanto più alti possibili, dal rumore degli ambienti, dagli spostamenti casa-lavoro e dalle pressioni commerciali, talvolta incessanti. Nei casi più gravi si manifesta, pertanto, il fenomeno del burnout. La parola inglese, utilizzata per connotare questo fenomeno, è un aggettivo che significa bruciato, esaurito. Il fenomeno del burnout è stato studiato per la prima volta negli Stati Uniti, negli anni Settanta.
Rappresenta una forma di esaurimento nervoso o di tensione emotiva cronica legata alla spersonalizzazione che caratterizza quanti lavorano a contatto con il pubblico. Si verifica particolarmente quando il contatto è circostanziato da situazioni di criticità e sofferenza. I disturbi psicosomatici possono essere tra i più vari. I medici competenti in materia di lavoro hanno individuato: insonnia, irritabilità, cefalea, emicrania, alterazioni dell’umore, difficoltà di concentrazione, perdita della memoria, insicurezza nelle relazioni, disturbi del sonno. A pagare questo prezzo sono in maggioranza donne e giovani, le categorie sociali che popolano in maggior numero i call center. Coloro che soffrono di burnout perdono la capacità di essere efficaci ed efficienti al lavoro. Si assentano frequentemente, perdono la lucidità e la voglia di vivere. Il quotidiano lavorativo si svolge in maniera monotona, costellato da sensi di colpa e frustrazione perenne. Gli obiettivi da raggiungere sembrano lontanissimi. I lavoratori in burnout avvertono una mancanza di riconoscimento sociale e professionale.
Il burnout nei call center: strategie di contrasto
Le strategie di contrasto al burnout degli operatori di call center sono molteplici. In Italia, la consapevolezza del problema si è raggiunta una decina di anni fa. Tra il 2012 e il 2014 in Emilia Romagna e in Toscana si è discusso di rischio derivante dal rumore nei call center e di rischio da burnout. La gestione questa patologia deve essere appannaggio del medico competente aziendale, il cui parere deve essere sollecitato dal rappresentante dei lavoratori per la sicurezza.
All’estero, in America soprattutto, le strategie di contenimento e le soluzioni sono più recenti e più costruttive. Si parte dall’assunto che il lavoro nei call center sia monotono e, spesso, privo di gratificazione. Nel 2019 l’Organizzazione Mondiale della Sanità ha riconosciuto ufficialmente il burnout come patologia derivante da stress sul posto di lavoro non gestito con successo.
Cloudtalk, azienda operante nel campo dei call center gestiti da remoto, suggerisce, come strategia di contrasto al burnout, di fornire ritorni in merito all’operato del singolo quanto più precisi e circostanziati. In questo modo, il lavoratore diventa consapevole delle sue azioni, si responsabilizza maggiormente e si sente maggiormente coinvolto nei processi aziendali. Il giudizio sulla gestione del cliente non dovrebbe essere troppo duro e non dovrebbe colpevolizzare l’operatore. Il datore di lavoro dovrebbe cercare di aiutare l’operatore a sviluppare iniziative e ad acquisire nuove conoscenze. Gli obiettivi prefissato dovrebbero essere realistici e parametrati con equità alle varie situazioni. Sulla stessa linea è Zendesk, altro portale-programma per la gestione dei call center da remoto, che propende per investimenti in ambito tecnologico e per lo scarto categorico di attività non funzionali e ripetitive.
