Call center: un settore che sta cambiando ma che tiene ancora sul mercato del lavoro

I call center sono una realtà sempre più consolidata, a livello lavorativo: gestiscono i contatti tra le aziende di prodotti e servizi e i loro clienti. Possono fungere da centro assistenza o da procacciatore di contatti commerciali.

Call center: dietro la quinte di chi risponde

I call center nascono dall’esigenza di fornire un servizio di assistenza telefonica a clienti di aziende che commercializzano prodotti o, in misura più frequente, servizi. Gli operatori di call center sono collegati a un terminale, con un paio di cuffie audio per ascoltare le chiamate in entrata o in uscita. Secondo una recente attività di mappatura, condotta da Studio Ambrosetti per Assocontact, il settore dei call center ha un fatturato di circa 2,8 miliardi di euro, è stato resiliente al Covid e occupa più di 185 mila persone. E’ presente particolarmente al Sud e registra un tasso di occupazione giovanile superiore del 17% rispetto alla media nazionale. A livelli di occupazione femminile, il tasso di settore registra un aumento del 34% rispetto alla media nazionale. Dato ultimo, ma non meno importante, migliora e accresce le competenze medie digitali degli occupati.

Attività principali di un call center

Le attività principali di un call center si dividono in inbound e outbound. Con il termine inbound si intende quel tipo di comunicazioni in entrata verso il polo di call center: si tratta, più nello specifico, di chiamate, chat, richieste provenienti da un modulo sul sito internet della compagnia (la cosiddetta lavorazione di back office). Il termine outbound abbraccia invece il mondo del telemarketing e dei contatti in uscita dal polo di call center: telefonate verso i clienti o messaggistica sms. Per essere performanti, in questo tipo di ambiente lavorativo, occorrono due doti principali: buona capacità comunicativa e grandi dosi di pazienza.

Organizzazione e monitoraggio delle attività di un call center

Un call center ha tre figure gerarchiche, rappresentative del personale in servizio. Al primo posto troviamo i manager (o capi area), che hanno compiti di indirizzo dell’attività lavorativa e responsabilità di risultato. Esistono poi i team leader (o coordinatori), che hanno il compito di gestire e coordinare le risorse di ogni team. Infine troviamo gli operatori veri e propri. La gestione di un call center implica l’utilizzo di un buon software di smistamento delle chiamate.

Un tempo questa attività era svolta con l’utilizzo di server in uffici; in fase post-pandemica questa attività è stata remotizzata e i lavoratori possono svolgere le proprie mansioni anche da un domicilio, purché dotati di connessione a internet e di pc. La remotizzazione dell’attività di call center permette di conciliare al meglio – laddove il datore di lavoro conceda smart working o telelavoro – gli impegni professionali con quelli personali e di limitare gli spostamenti casa-lavoro, contribuendo a contrastare le varie forme di inquinamento ambientale.

Risoluzione delle criticità. Il Registro Pubblico delle Opposizioni

I call center offrono prestazioni nell’ambito del telemarketing; se la proposizione commerciale è condotta in maniera continuativa e molesta, si rivela controproducente per l’azienda che la porta avanti. A tutela degli utenti, a partire dal 31 luglio 2022, a tutti i titolari di utenza di telefonia mobile si è resa possibile l’iscrizione all’RPO (Registro Pubblico delle Opposizioni), per chiedere di non ricevere più telefonate dai call center. Questa pratica intende tutelare tutti gli operatori di settore dal telemarketing fraudolento, che viola la privacy dei cittadini e lede l’immagine degli operatori stessi.

E’ stata ribadita la necessità di una corretta profilazione e raccolta dei dati personali degli utenti. Inoltre, è stato imposto un principio di accountability (responsabilità), in nome del quale le attività descritte possano essere comprovate. Solidali a questo principio si sono dichiarate Assocontact (Associazione Nazionale dei Business Process Outsourcers – ovvero i gestori delle assistenze clienti) e Asstel – Assotelecomunicazioni. Assocontact ha aperto una consultazione pubblica, al fine di redigere un codice di condotta per le attività di telemarketing e teleselling, chiamando a raccolta altre associazioni del settore e Confcommercio. Asstel ha ribadito la necessità di creare una piattaforma pubblica centralizzata, per bloccare gli operatori che perpetrano pratiche non in linea con la corretta proposizione commerciale.

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